特此公告。
國(guó)家稅務總局
2019年(nián)6月(yuè)26日
納稅服務投訴管理辦法
第一(yī)章 總 則
第一(yī)條 為(wèi)保護納稅人（含繳費(fèi)人、扣繳義務人和其他當事(shì)人，下(xià)同）的合法權益，規範納稅服務（含社會(huì)保險費(fèi)和非稅收入征繳服務，下(xià)同）投訴管理工(gōng)作，構建和諧的稅收征納關系，根據《中華人民(mín)共和國(guó)稅收征收管理法》及相(xiàng)關稅收法律法規，制定本辦法。
第二條 納稅人認為(wèi)稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)在履行納稅服務職責過程中未提供規範、文明的納稅服務或者有其他侵犯其合法權益的情形，向稅務機(jī)關進行投訴，稅務機(jī)關辦理納稅人投訴事(shì)項，适用本辦法。
第三條 對依法應當通(tōng)過稅務行政複議、訴訟、舉報(bào)等途徑解決的事(shì)項，依照(zhào)有關法律、法規、規章及規範性文件(jiàn)的規定辦理。
第四條 納稅服務投訴管理工(gōng)作遵循依法公正、規範高(gāo)效、屬地管理、分級負責的原則。
第五條 納稅人進行納稅服務投訴需遵從(cóng)稅收法律、法規、規章、規範性文件(jiàn)，并客觀、真實地反映相(xiàng)關情況，不得隐瞞、捏造、歪曲事(shì)實，不得侵害他人合法權益。
第六條 稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)在辦理納稅服務投訴事(shì)項時，不得徇私、偏袒，不得打擊、報(bào)複，并應當對投訴人信息保密。
第七條 各級稅務機(jī)關的納稅服務部門(mén)是納稅服務投訴的主管部門(mén)，負責納稅服務投訴的接收、受理、調查、處理、反饋等事(shì)項。需要其他部門(mén)配合的，由納稅服務部門(mén)進行統籌協調。
第八條 各級稅務機(jī)關應當配備專職人員(yuán)從(cóng)事(shì)納稅服務投訴管理工(gōng)作，保障納稅服務投訴工(gōng)作的順利開(kāi)展。
第二章 納稅服務投訴範圍
第九條 本辦法所稱納稅服務投訴包括：
（一(yī)）納稅人對稅務機(jī)關工(gōng)作人員(yuán)服務言行進行的投訴；
（二）納稅人對稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)服務質效進行的投訴；
（三）納稅人對稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)在履行納稅服務職責過程中侵害其合法權益的行為(wèi)進行的其他投訴。
第十條 對服務言行的投訴，是指納稅人認為(wèi)稅務機(jī)關工(gōng)作人員(yuán)在履行納稅服務職責過程中服務言行不符合文明服務規範要求而進行的投訴。具體包括：
（一(yī)）稅務機(jī)關工(gōng)作人員(yuán)服務用語不符合文明服務規範要求的；
（二）稅務機(jī)關工(gōng)作人員(yuán)行為(wèi)舉止不符合文明服務規範要求的。
第十一(yī)條 對服務質效的投訴，是指納稅人認為(wèi)稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)在履行納稅服務職責過程中未能(néng)提供優質便捷的服務而進行的投訴。具體包括：
（一(yī)）稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)未準确掌握稅收法律法規等相(xiàng)關規定，導緻納稅人應享受未享受稅收優惠政策的；
（二）稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)未按規定落實首問責任、一(yī)次性告知、限時辦結、辦稅公開(kāi)等納稅服務制度的；
（三）稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)未按辦稅事(shì)項“最多(duō)跑一(yī)次”服務承諾辦理涉稅業(yè)務的；
（四）稅務機(jī)關未能(néng)向納稅人提供便利化辦稅渠道的；
（五）稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)擅自(zì)要求納稅人提供規定以外資料的；
（六）稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)違反規定強制要求納稅人出具涉稅鑒證報(bào)告，違背納稅人意願強制代理、指定代理的。
第十二條 侵害納稅人合法權益的其他投訴，是指納稅人認為(wèi)稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)在履行納稅服務職責過程中未依法執行稅收法律法規等相(xiàng)關規定，侵害納稅人的合法權益而進行的其他投訴。
第十三條 投訴内容存在以下(xià)情形的，不屬于本辦法所稱納稅服務投訴的範圍：
（一(yī)）違反法律、法規、規章有關規定的；
（二）針對法律、法規、規章和規範性文件(jiàn)規定進行投訴的;
（三）超出稅務機(jī)關法定職責和權限的；
（四）不屬于本辦法投訴範圍的其他情形。
第三章 提交與受理
第十四條 納稅人可以通(tōng)過網絡、電(diàn)話、信函或者當面等方式提出投訴。
第十五條 納稅人對納稅服務的投訴，可以向本級稅務機(jī)關提交，也可以向其上(shàng)級稅務機(jī)關提交。
第十六條 納稅人進行納稅服務投訴原則上(shàng)以實名提出。
第十七條 納稅人進行實名投訴，應當列明下(xià)列事(shì)項：
（一(yī)）投訴人的姓名（名稱）、有效聯系方式；
（二）被投訴單位名稱或者被投訴個(gè)人的相(xiàng)關信息及其所屬單位；
（三）投訴請求、主要事(shì)實、理由。
納稅人通(tōng)過電(diàn)話或者當面方式提出投訴的，稅務機(jī)關在告知納稅人的情況下(xià)可以對投訴内容進行錄音(yīn)或者錄像。
第十八條 已就(jiù)具體行政行為(wèi)申請稅務行政複議或者提起稅務行政訴訟，但具體行政行為(wèi)存在不符合文明規範言行問題的，可就(jiù)該問題單獨向稅務機(jī)關進行投訴。
第十九條 納稅服務投訴符合本辦法規定的投訴範圍且屬于下(xià)列情形的，稅務機(jī)關應當受理：
（一(yī)）納稅人進行實名投訴，且投訴材料符合本辦法第十七條要求；
（二）納稅人雖進行匿名投訴，但投訴的事(shì)實清楚、理由充分，有明确的被投訴人，投訴内容具有典型性。
第二十條 屬于下(xià)列情形的，稅務機(jī)關不予受理：
（一(yī)）對稅務機(jī)關已經處理完畢且經上(shàng)級稅務機(jī)關複核的相(xiàng)同投訴事(shì)項再次投訴的；
（二）對稅務機(jī)關依法、依規受理，且正在辦理的服務投訴再次投訴的；
（三）不屬于本辦法投訴範圍的其他情形。
第二十一(yī)條 稅務機(jī)關收到(dào)投訴後應于1個(gè)工(gōng)作日内決定是否受理，并按照(zhào)“誰主管、誰負責”的原則辦理或轉辦。
第二十二條 對于不予受理的實名投訴，稅務機(jī)關應當以适當形式告知投訴人，并說明理由。逾期未告知的，視同自(zì)收到(dào)投訴後1個(gè)工(gōng)作日内受理。
第二十三條 上(shàng)級稅務機(jī)關認為(wèi)下(xià)級稅務機(jī)關應當受理投訴而不受理或者不予受理的理由不成立的，可以責令其受理。
上(shàng)級稅務機(jī)關認為(wèi)有必要的，可以直接受理應由下(xià)級稅務機(jī)關受理的納稅服務投訴。
第二十四條 納稅人的同一(yī)投訴事(shì)項涉及兩個(gè)以上(shàng)稅務機(jī)關的，應當由首訴稅務機(jī)關牽頭協調處理。首訴稅務機(jī)關協調不成功的，應當向上(shàng)級稅務機(jī)關申請協調處理。
第二十五條 納稅人就(jiù)同一(yī)事(shì)項通(tōng)過不同渠道分别投訴的，稅務機(jī)關接收後可合并辦理。
第二十六條 稅務機(jī)關應當建立納稅服務投訴事(shì)項登記制度，記錄投訴時間、投訴人、被投訴人、聯系方式、投訴内容、受理情況以及辦理結果等有關内容。
第二十七條 各級稅務機(jī)關應當向納稅人公開(kāi)負責納稅服務投訴機(jī)構的通(tōng)訊地址、投訴電(diàn)話、稅務網站和其他便利投訴的事(shì)項。
第四章 調查與處理
第二十八條 稅務機(jī)關調查處理投訴事(shì)項，應依法依規、實事(shì)求是、注重調解，化解征納争議。
第二十九條 稅務機(jī)關調查人員(yuán)與投訴事(shì)項或者投訴人、被投訴人有利害關系的，應當回避。
第三十條 調查納稅服務投訴事(shì)項，應當由兩名以上(shàng)工(gōng)作人員(yuán)參加。一(yī)般流程為(wèi)：
（一(yī)）核實情況。查閱文件(jiàn)資料，調取證據，聽取雙方陳述事(shì)實和理由，必要時可向其他組織和人員(yuán)調查或實地核查；
（二）溝通(tōng)調解。與投訴人、被投訴人确認基本事(shì)實，強化溝通(tōng)，化解矛盾，促進雙方就(jiù)處理意見(jiàn)形成共識；
（三）提出意見(jiàn)。依照(zhào)有關法律、法規、規章及其他有關規定提出處理意見(jiàn)。
第三十一(yī)條 稅務機(jī)關對各類服務投訴應限期辦結。對服務言行類投訴，自(zì)受理之日起5個(gè)工(gōng)作日内辦結；服務質效類、其他侵害納稅人合法權益類投訴，自(zì)受理之日起10個(gè)工(gōng)作日内辦結。
第三十二條 屬于下(xià)列情形的，稅務機(jī)關應快速處理，自(zì)受理之日起3個(gè)工(gōng)作日内辦結。
（一(yī)）本辦法第十一(yī)條第一(yī)項所規定的情形；
（二）自(zì)然人納稅人提出的個(gè)人所得稅服務投訴；
（三）自(zì)然人繳費(fèi)人提出的社會(huì)保險費(fèi)和非稅收入征繳服務投訴；
（四）涉及其他重大政策落實的服務投訴。
第三十三條 服務投訴因情況複雜(zá)不能(néng)按期辦結的，經受理稅務機(jī)關納稅服務部門(mén)負責人批準，可适當延長(cháng)辦理期限，最長(cháng)不得超過10個(gè)工(gōng)作日，同時向轉辦部門(mén)進行說明并向投訴人做好解釋。
第三十四條 屬于下(xià)列情形的，稅務機(jī)關可即時處理：
（一(yī)）納稅人當場提出投訴，事(shì)實簡單、清楚，不需要進行調查的；
（二）一(yī)定時期内集中發生(shēng)的同一(yī)投訴事(shì)項且已有明确處理意見(jiàn)的。
第三十五條 納稅人當場投訴事(shì)實成立的，被投訴人應當立即停止或者改正被投訴的行為(wèi)，并向納稅人賠禮道歉，稅務機(jī)關應當視情節輕重給予被投訴人相(xiàng)應處理；投訴事(shì)實不成立的，處理投訴事(shì)項的稅務機(jī)關工(gōng)作人員(yuán)應當向納稅人說明理由。
第三十六條 調查過程中發生(shēng)下(xià)列情形之一(yī)的，應當終結調查，并向納稅人說明理由：
（一(yī)）投訴事(shì)實經查不屬于納稅服務投訴事(shì)項的；
（二）投訴内容不具體，無法聯系投訴人或者投訴人拒不配合調查，導緻無法調查核實的；
（三）投訴人自(zì)行撤銷投訴，經核實确實不需要進一(yī)步調查的；
（四）已經處理反饋的投訴事(shì)項，投訴人就(jiù)同一(yī)事(shì)項再次投訴，沒有提供新證據的；
（五）調查過程中發現不屬于稅務機(jī)關職責範圍的。
第三十七條 稅務機(jī)關根據調查核實的情況，對納稅人投訴的事(shì)項分别作出如下(xià)處理：
（一(yī)）投訴情況屬實的，責令被投訴人限期改正，并視情節輕重分别給予被投訴人相(xiàng)應的處理；
（二）投訴情況不屬實的，向投訴人說明理由。
第三十八條 稅務機(jī)關應在規定時限内将處理結果以适當形式向投訴人反饋。
反饋時應告知投訴人投訴是否屬實，對投訴人權益造成損害的行為(wèi)是否終止或改正；不屬實的投訴應說明理由。
第三十九條 投訴人對稅務機(jī)關反饋的處理情況有異議的，稅務機(jī)關應當決定是否開(kāi)展補充調查以及是否重新作出處理結果。
第四十條 投訴人認為(wèi)處理結果顯失公正的，可向上(shàng)級稅務機(jī)關提出複核申請。上(shàng)級稅務機(jī)關自(zì)受理之日起，10個(gè)工(gōng)作日内作出複核意見(jiàn)。
第四十一(yī)條 稅務機(jī)關及其工(gōng)作人員(yuán)阻攔、限制投訴人投訴或者打擊報(bào)複投訴人的，由其上(shàng)級機(jī)關依法依規追究責任。
第四十二條 投訴人捏造事(shì)實、惡意投訴，或者幹擾和影響正常工(gōng)作秩序，對稅務機(jī)關、稅務人員(yuán)造成負面影響的，投訴人應依法承擔相(xiàng)應責任。
第五章 指導與監督
第四十三條 上(shàng)級稅務機(jī)關應當加強對下(xià)級稅務機(jī)關納稅服務投訴工(gōng)作的指導與監督，督促及時、規範處理。
第四十四條 各級稅務機(jī)關對于辦理納稅服務投訴過程中發現的有關稅收制度或者行政執法中存在的普遍性問題，應當向有關部門(mén)提出合理化建議。
第四十五條 各級稅務機(jī)關應當積極依托信息化手段，規範流程、強化監督，不斷提高(gāo)納稅服務投訴處理質效。
第六章 附 則
第四十六條 國(guó)家稅務總局各省、自(zì)治區、直轄市(shì)和計劃單列市(shì)稅務局可以根據本辦法制定具體的實施辦法。
第四十七條 本辦法自(zì)2019年(nián)8月(yuè)1日起施行。《國(guó)家稅務總局關于修訂<納稅服務投訴管理辦法>的公告》（國(guó)家稅務總局公告2015年(nián)第49号，國(guó)家稅務總局公告2018年(nián)第31号修改）同時廢止。